Você já se deu conta em como a Internet pode mudar fundamentalmente os hábitos do consumidor e, assim, mudar a forma como as empresas operam? Se uma decisão não foi tomada na hora da compra, hoje as pessoas vão pesquisar na web antes de escolher um produto ou serviço.
De acordo com a pesquisa “Retail Today”, alguns estudos confirmaram essa afirmação, 81% dos consumidores consultam primeiro outros usuários antes de fechar uma transação.
Uma pesquisa da Accenture mostrou que, nos últimos três anos, o número de pessoas que usam a Internet como ferramenta de pesquisa antes de comprar um produto aumentou 73%.
No Brasil, um dos principais canais utilizados para essa tarefa é o Reclame Aqui. Todos os dias, mais de 600.000 pessoas visitam o site para investigar a reputação de empresas, incluindo organizações B2B.
Você achou isso exagerado? Hoje, menos de 92% dos usuários usam o Reclame Aqui antes de comprar.
Esse percentual é representado por consumidores que questionam e a avaliam toda e qualquer empresa que vende um produto ou um serviço. Isso é levado em conta desde ao primeiro contato, consumo e pós venda, alertando assim qualquer experiência, sendo ela boa ou ruim.
Neste post vou lhe mostrar como utilizar a plataforma, para que assim a você saiba o que seu cliente pensa referente a experiência oferecida por sua empresa.
Entende como funciona o Reclame Aqui!
A plataforma é muito simples na visa para o usuário, pois o objetivo é demonstrar a insatisfação com produto ou serviço fornecido.
Produto defeituoso, atendimento inadequado, propaganda enganosa, problema na finalização do pedido
Itens com defeito, atendimento inadequado, propaganda enganosa, problemas na encomenda, entrega fora do prazo… Enfim, qualquer tipo de reclamação que possa alertar para algo que o deixou insatisfeito.
Por meio de dados estatísticos, as pontuações são calculadas com base em múltiplos fatores, portanto, o ícone colorido indica o grau de satisfação. Eles são representados da seguinte forma:
Por meio de dados estatísticos, é calculado uma nota baseada em diversos fatores e, assim, atribuído um ícone colorido de nível de satisfação. Eles são representados da seguinte maneira:
CINZA: sem índice;
ROXO: não recomendada;
VERMELHO: ruim;
AMARELO: regular;
AZUL: bom;
VERDE: ótimo;
SELO RA1000
Além disso, empresas que possuem um nível exemplar de reputação recebem o Selo Reclame Aqui 1000 , que representa um atendimento excelente.
Com relação aos critérios utilizados para definição de notas, são os seguintes:
- índice de respostas: percentual de reclamações respondidas;
- média de avaliações: média aritmética concedida pelo usuário após a finalização da reclamação, que varia de 0 a 10;
- índice de soluções: avaliação dos usuários para definir se o problema foi ou não resolvido. Para isso, é utilizado o ícone verde de um emoji, que representa que foi encontrada uma solução;
- índice de novos negócios: percentual de usuários que voltariam a fazer negócios com a empresa.
Ou seja, a rede serve, principalmente, para proteção e consulta do consumidor.
Investir nesse recurso é essencial, já que, uma vez publicada, a reclamação fica registrada permanentemente, a não ser que o próprio usuário a retire do site. Apesar disso, depois de três anos, ela não é mais contabilizada no cálculo da reputação.
O usuário pode, ainda, optar por visualizar a reputação da marca em diferentes períodos: nos últimos 6 meses, um ano, no ano passado, no ano retrasado ou em todo o período desde o cadastro.
E o acesso para as empresas?
Para as empresas, é uma forma de gerir o valor associado à marca. Em outras palavras, a marca está relacionada à forma como as pessoas veem a empresa.
Apesar de os dados não serem divulgados por completo ou comercializados, é possível extrair informações valiosas por meio do material divulgado.
Quando os consumidores são prejudicados, eles registram sua empresa. Isso significa que a presença da marca no Reclame Aqui não é opcional. Quer você opte por gerenciar sua marca ou não, os usuários falarão sobre sua marca.
O processo de cadastramento de pessoas jurídicas é muito simples, semelhante ao processo de cadastramento de usuários, mas requer dados cadastrais que comprovem a responsabilidade da marca.
Depois de realizado, você poderá responder aos usuários e será notificado por e-mail sempre que uma nova reclamação surgir na plataforma.
O que você deve fazer se receber um comentário negativo?
Com uma plataforma de contato de tão fácil acesso, a grande parte dos consumidores tendem a recorrer ao Reclame Aqui antes mesmo de acessar o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) da empresa.
Junta-se a isso o fato de que as opiniões ficam registradas online e disponíveis a todos (ao contrário das solicitações internas, que são privadas) e fica fácil perceber a importância de utilizar essa plataforma para atender o usuário.
A seguir, saiba como lidar com os comentários negativos na rede social:
Responda de forma rápida e educada
A primeira atitude a ser tomada ao receber um comentário negativo deve ser respondê-lo. Tente colocar-se na posição do usuário e resolver seus problemas da maneira mais objetiva possível.
A agilidade na réplica também é essencial, já que o consumidor insatisfeito tem emergência na solução dos problemas e será solicitada a confirmação da resolução.
A dica sobre o tempo de resposta é simples: deve ser feito um primeiro contato o mais rápido possível, mesmo que a resolução de fato demande mais tempo.
Portanto, a melhor forma de interagir é responder rapidamente e estabelecer um prazo para solucionar o problema de uma vez por todas.
Não subestime as reclamações dos clientes
Geralmente acontece o seguinte: é feita uma reclamação, mas a empresa não é responsável por ela. Quando a entrega do produto está atrasada, isso geralmente acontece no e-commerce. Nesse caso, nem sempre é responsabilidade da loja, mas sim da transportadora.
No entanto, as críticas ainda podem ser dirigidas à organização de vendas. Nesse caso, é recomendável educar e explicar o reclamante. Um erro comum é desqualificar comentários negativos. Ignorar reclamações pode ter um grande impacto na empresa.
Se um cliente leva uma reclamação ao público, significa está insatisfeito. Por isso, é preciso usar a polidez e tentar compreender as razões pelas quais ele a fez, mesmo que o problema não seja diretamente seu.
Além disso, devem ser evitadas respostas genéricas, apostando na personalização e resolução de cada caso individualmente.
Evite as réplicas ríspidas, ameaças e não dê o assunto como encerrado até que o consumidor assim o considere. Se for necessário, indique um canal de comunicação com a empresa responsável. Seja útil para o consumidor e ele agradecerá com uma avaliação positiva.
Adapte-se ao seu público
Sejamos realistas, os clientes não são obrigados a entender como funcionam os processos da empresa. Portanto, a comunicação deve ser adequada ao público.
Se você usa um termo muito técnico e avançado, isso pode trazer mais perguntas do que respostas.
É claro que existem casos de personas mais educadas, ou seja, que possuem conhecimento aprofundado sobre o assunto. Por sorte, é possível identificar isso por meio da mensagem e dados da própria plataforma.
Então adapte-se. Utilize uma comunicação universal, de modo que qualquer um possa entender e absorver as informações relatadas.
Como usar essa rede social para colher dados valiosos?
O Reclame Aqui é uma ferramenta poderosa para negócios. Com ela, é possível ter acesso a uma vasta quantidade de dados, quase como uma ferramenta gratuita de pesquisa de mercado.
A seguir, saiba como utilizar as métricas da plataforma para análise e melhoria de resultados nas empresas.
Pesquisa quantitativa
Ao acessar uma página empresarial no Reclame Aqui, haverão diversos dados disponível. O percentual de reclamações atendidas, por exemplo, é um dos mais importantes fatores de ranqueamento da plataforma. E todos os números estão visíveis.
Outras informações como percentual de pessoas que voltariam a fazer negócio, índice de soluções e nota geral também podem ser valiosas. Assim como o tempo médio de resposta e avaliação do usuário.
Como os dados estão disponíveis, a composição de relatórios mensais pode revelar a melhora da percepção gradual. Com isso, torna-se possível verificar se as ações na plataforma surtem o efeito desejado, quando comparadas com desempenho em um período anterior.
Pesquisa qualitativa
A própria plataforma segmenta as reclamações por categorias. No dashboard, logo abaixo dos elementos estatísticos, existem algumas tags relevantes dispostas em formato gráfico.
Esse é um ótimo meio para descobrir quais são as principais queixas do cliente em relação à sua empresa e, assim, direcionar investimentos para solucionar problemas dessa categoria.
Além disso, como todas as reclamações são acessíveis, é possível avaliar e etiquetar diversos comentários. Essa é uma boa maneira de observar de perto os setores que precisam de mudanças, ajustes em processos, desenvolvimento e reparo de produtos, entre outras ações.
Análise de concorrência
O Reclame Aqui também pode trazer grandes benefícios para avaliar a concorrência. Ao saber quais são as principais reclamações dos consumidores de empresas adversárias, você pode se manter um passo à frente evitando os mesmos problemas.
Com os dados fornecidos, pode-se prever possíveis falhas e evitá-las antes mesmo que aconteçam, aproveitando-se das adversidades dos rivais para tirar vantagem competitiva.
E então, gostou de saber tudo sobre o Reclame Aqui e saber como essa ferramenta pode ser útil para a imagem da sua empresa? Então não deixe de conhecer também o nosso material completo sobre Branding!
