Imagine esse cenário: Cliente entra em contato com sua empresa. Ele está alterado.
O produto e/ou serviço que adquiriu não está correspondendo suas expectativas.
Finalmente ele consegue atendimento com o SAC da empresa, está na linha porém a ligação cai.
Depois de várias tentativas no 0800, finalmente consegue contato, agora é outra atendente, ela não consegue resolver a sua situação e vai passando o atendimento para outro setor.
Cliente está furioso. A atendente não conseguiu entender suas dúvidas. E no fim, o seu problema não foi resolvido.
A descrição acima é algo que provavelmente já deve ter acontecido na sua empresa. A questão é: Como resolver?
Prestar um bom atendimento ao cliente é vital para que sua empresa tenha uma boa saúde. Mantenha uma comunicação amigável e personalizada com o seu cliente fazendo com que se sinta especial.
E para chegar nesse nirvana é necessário tomar alguns cuidados, para que o cliente sinta-se acolhido e tenha confiança que o seu problema seja resolvido, através de um atendimento humanizado.
É sobre isso, que abordaremos hoje. A NOVA ERA DO ATENDIMENTO – SAC 3.0
Se ajeita na poltrona, estique as pernas, tire o sapato e relaxe.
Boa leitura!
CONTEXTUALIZANDO SAC 3.0
O atendimento humanizado é uma das características do SAC 3.0. Isto é, entender de forma individual o comportamento de cada consumidor, traçando um perfil com as informações coletadas.
O uso da tecnologia, na coleta desses dados, auxilia de forma forma positiva a abordagem com o consumidor.
Entramos então, no SAC REATIVO e o SAC PROATIVO. São duas modalidades importantes. Se trabalhadas juntas possuem um grande poder de fidelização.
O SAC REATIVO é quando o consumidor entra em contato com sua empresa em busca de esclarecimentos sobre dúvidas referente ao produto e/ou serviço que adquiriu.
Já o SAC PROATIVO é a antecipação do SAC reativo. Podemos dizer que a premonição do atendimento. É quando a empresa faz o contato com cliente. Prevendo alguma dificuldade e esclarecendo-a antes do cliente entrar em contato.
Mas como a comunicação do SAC Reativo pode ser feita?
Isso vai depender muito do produto e/ou serviço que você entrega, mas por exemplo, sua empresa pode enviar e-mails informando o status do produto adquirido ou então de uma novidade que está sendo implementada e somente ele por ser cliente terá acesso.
A capacidade de comunicação do cliente com a empresa e vice e versa é multicanal. É possível se comunicar não só por e-mails, mas também pelas redes sociais, aplicativos. É recomendado fugir do atendimento tradicional.
O consumidor está conectado e garantimos uma coisa, ele usará todo o poder de comunicação que tem a disposição para reclamar quando suas expectativas em relação ao produto adquirido não forem atendidas.
Portanto é importante que sua empresa tenha o controle e acesso a esses canais, para entender melhor o perfil do seu cliente e de maneira adequada estabelecer uma comunicação diferenciada, individual, ágil e satisfatória com o seu consumidor.
Veja, aqui o bom atendimento é algo vital para sua empresa. Uma ferramenta com esse potencial não deve ser tratada de qualquer forma. Afinal, é nesse momento que fidelizamos a conexão com o cliente ou de perdemos de vez.
Isso é o SAC 3.0!
PREPARE SEU TIME!
É importante que a empresa adote novas ferramentas que entendam o perfil do consumidor, mas também é de extrema importância que o seu time tenham as habilidades necessárias para interagir com o cliente.
Voltando brevemente ao cenário descrito no começo deste texto. Em que o cliente tenta contato com a empresa para reportar uma situação que não estava de acordo com suas expectativas, após várias tentativas de contato via telefone, com atendentes não capacitadas ou pouco preocupadas com o que o cliente estava passando, deixam ele mais frustrado do que já estava.
Situações como essa acontecem, e para atender esse perfil de cliente é necessário o treinamento do seu time. Para que eles, consigam interagir e responder às perguntas de forma empática ouvindo tudo o que o cliente tem a dizer e buscando a melhor solução para o seu problema.
Acredite, o cliente perceberá quando a atendente está de mal humor ou não está sendo transparente.
Para que o cliente dê o match no relacionamento que está começando a ser construído, ou seja, para que haja engajamento entre consumidor e atendente é necessário que ele conheça o produto que sua empresa oferece.
Ser ágil durante o atendimento, entendendo e respondendo precisamente as dúvidas do cliente cria um laço de fidelidade que trará bons resultados.
SEJA SAC 3.0!
Podemos concluir que manter um atendimento mais humanizado e menos robotizado faz com o que cliente sinta-se abraçado. Ele verá que sua empresa é séria, possui princípios e cumpre com o acordado.
Se por ventura ocorrer algum atropelo no meio dessa relação, o cliente sentirá que terá o suporte necessário para resolvê-lo. De forma ágil e sem burocracia.
Já para empresa, manter relações sólidas com o seus clientes é um grande diferencial no mercado. E isso pode ser convertido em estratégias de marketing, possibilitando novos horizontes.
Sendo importante, preparar o seu time para que ele saiba como agir em situações críticas com o cliente. Invista em cursos profissionalizantes, afinal são eles que vão manter a boa saúde da sua empresa.
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Até a próxima 🙂
